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        Company News

        公司新聞

        “后浪”司馬嫜:客服的黃金歲月,第五年才剛開始
        2020-05-09 13:14:35

        時常往返于杭州“娘家”與績溪“婆家”兩地的司馬嫜,是一枚資深的客服“老橙”,在杭州總部幾年間服務過多個項目組。

         

        2018年雙11前夕,司馬嫜被派往績溪用戶體驗中心培訓新人。原本打算只待一天,但是異地管理難度大,加上新人需要大量輔導才能迎戰雙11,于是她推遲了歸期,承接了客服團隊的搭建和3個項目新人的培訓上崗。

         

        司馬嫜在酒店住了一個半月,有點水土不服,身上起了蕁麻疹,因為飲食不太習慣,每天只能整點速凍水餃、饅頭、雞胸肉或者泡面餅干之類的充饑。



        如今,19個月過去了,司馬嫜作為最早到達績溪的一批橙子,已將績溪用戶體驗中心從最初在徽州學校的7個人,發展到如今160多人的客服團隊。而她嘴邊,時常掛著“杭州是我娘家,績溪是婆家”的口頭禪。

         

        吃得慣徽菜了嗎?

        “發現了很多好吃的!”


        品一品  硬核復工加速度??!


        今年的疫情來得突然,復工過程也是一波多折:2月3日,績溪當地幾乎所有的企業都處于停工狀態,防疫物資異常匱乏。司馬嫜和衛子夫從春節開始就保持24小時在線,持續跟蹤員工狀態和健康打卡。

         

        沒有戶外通行證的,安排同事親自送上門;有12位同學無電腦辦公,同事打包送貨上門,解決“沒有彈藥”的困難;司馬嫜和小伙伴們還發揚了電商人手速快的特質,拼單秒殺搶購口罩1000余個,消毒水100L,人事小伙伴們一天跑相關部門5次以上……終于在第二周開始實現分批復工,2月底,實現94%的同學順利復工。


        因為疫情,品牌的發貨情況或多或少都受到了影響,屏幕那頭的客戶情緒焦急。績溪客服的全員上線,熱情專業的服務,言語間的幽默與溫暖,為消費者帶去了信心與慰藉。


        扒一扒  面試官的“焦慮”


        從復工開始,司馬嫜和小伙伴幾乎每天都要安排N場面試。光是第一季度來面試的人員就近200人,幾乎比去年同期翻了一倍。

         

        這與最開始在績溪徽州學校時的情形,簡直冰火兩重天。


        那時候來面試的人,有的眼神中透露將信將疑,對這個名叫碧橙的電商公司充滿未知與忐忑。此前僅有少數面試經歷的客服主管司馬嫜,此時的內心也暗暗打鼓:“怎樣尋找到合適的人才?而且該如何讓人相信我們這個企業?”

         

        在探索中慢慢前行,感知每一個階段面試者的狀態與起伏,成了她必修的一堂課。

         

        時光總是過得很快,績溪的成員一點點在增加,從坐滿一個教室,到坐滿兩個教室, 到后來連階梯教室也快坐不下了。




        在徽州學校的時候,很多快遞和外賣小哥都知道碧橙電商“人挺多的”;搬遷到孵化園后,打車的師傅一聽碧橙就說,那個地方原來都沒啥人去的,現在那邊好多單子哦~

         

        從去年3月開始,面試者口中出現比較高頻的話就是聽朋友介紹來的,聽說碧橙公司還不錯”。司馬嫜的內心涌動了一絲暖意,說明碧橙在當地有了口碑?!?/strong>而績溪用戶體驗中心,也因為獨特的企業文化與快速發展的態勢,成了績溪年輕人口中的“網紅公司”。

         

        經歷過人員的篩選、流失、任用與思考,如今的司馬嫜不僅練就了一雙“火眼金睛”,而且更注重對人的考量、對價值觀的考核和崗位的匹配度。

         

        司馬嫜笑著說,今年我們的面試通過率是去年的一半,要求更加嚴格,并且始終在尋找符合碧橙味道的人。



        新同學你好  這里準備了歡迎套餐!


         每一位入職的新橙,都是被捧在手心的小寶貝??!

         

        除了介紹辦公場所、吃飯聊天,師兄師姐還會指導日報、周報;導師會在新橙入職一周后,幫助新同學了解公司文化及價值觀和進行業務指導。


        還會有人敦促新橙登陸“云課堂”學習優秀課程,激發小伙伴的學習積極性,主動分享優秀經驗技巧,或者一起參加主題文化活動,總之就是妥妥融入沒商量!

         

        新人入職的第一周,體感非常重要?!?/span>司馬嫜的眼中閃爍著溫柔的光芒。

         

        后浪雄起  大橙小將磨煉記


        今年碧橙3月PK爭霸賽舞臺,司馬嫜派出8名小將參與PK,包攬了狙擊神槍(客服類目)全部金、銀、銅獎,而且出戰的選手中50%以上都是新人,“碧橙蕭亞軒”等多名客服表現搶眼,令人印象深刻。



        這些人才的選拔與盤點,司馬嫜從2月份就開始了。不僅安排對應的導師進行PK輔導,并跟各項目組主管、事業群PM分擔輔導人員,每個上臺的橙子都經過了亮點挖掘、PPT優化、演講培訓……一起提煉問題給建議,看到他們一點點蛻變與成長。


        每一次看起來的毫不費力,

        都是藏起來的拼盡全力。

         

        點點滴滴  皆是溫暖“家文化”


        據可靠數據顯示,65%的績溪小伙伴已成家有孩子了(實名羨慕ing),疫情期間這些碧橙小寶貝們都沒法開學,在家里又沒有人照管。司馬嫜與團隊成員一起打造了“寶貝作業托管所”,提供專門的會議室、休息區為孩子們提供學習區域。



        杜總時常說,要把碧橙的味道帶到績溪,尤其是價值觀的傳遞,真正把團隊每個人當做自己的家人。

         

        司馬嫜平日里對工作要求嚴格,但是卻很愛哭:2019年她獲得五虎將“管理之星”,站在舞臺上百感交集,哭得像個淚人。



        去年三板斧培訓的現場,她淚流滿面,死死拉住被打1要離開的同學……



        每一年的雙11,司馬嫜都在公司通宵度過,除了令人興奮不已的銷售數字外,還有很多令人暖心窩的瞬間:哪怕已經到了深夜,被反復催促去休息,大家依然遲遲不肯離開電腦;在你疲憊睡著,被子散落在一邊的時候,重新幫你蓋上的溫暖;清晨五點在衛生間洗漱相遇,會相約下一個雙11,還要用對方的化妝品……



        我想把這種溫暖的感覺,帶到績溪”。司馬嫜說,“把感動我的力量,讓更多的人感受到?!?/span>

         

        誰都不是生而強大,但客服作為最前線的戰士,每一場戰役,每一次經歷,都會增加電商年輪,彌久歷新,渾厚有力。

         

        每次下班后走在龍川大道寬敞的馬路上,吹著習習的夜風,四周非常安靜。司馬嫜說,現在的心情就像此刻的夜晚一樣,特別充實,也特別平靜。

         

        在碧橙五年了,我的黃金歲月才剛剛開始。




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